Laserfiche WebLink
  <br />City of Pleasanton - Sun Ridge Systems, Inc. Page 21 <br />  <br />● For critical problems, Sun Ridge personnel will work with Licensee until the situation is  <br />resolved.   <br />● For problems that are not critical problems that have a lesser though continuing impact  <br />on operations of Licensee, Sun Ridge will endeavor to provide a solution or workaround  <br />within 72 hours of the problem being reported to Sun Ridge by the Licensee.  <br />● For other problems Sun Ridge may, at its discretion, either issue a near term "fix release"  <br />of the product or include the fix in the next scheduled product update.  <br />3. Licensee equipment and software responsibilities. Licensee agrees to allow Sun Ridge to  <br />remotely connect to Licensee’s system when a problem is reported. Sun Ridge uses BeyondTrust  <br />remote access software for secure installation and follow‐on support services.  BeyondTrust  <br />software provides superior security and does so over an ordinary internet connection via a Sun  <br />Ridge server that hosts a BeyondTrust security hardware device.  <br />If Licensee does not allow unattended access, the Sun Ridge response to a service request may be  <br />delayed until a responsible party of the Licensee allows access.     Once remote access is obtained,  <br />Sun Ridge will examine data files, investigate reported problems, and provide updates and  <br />corrections as necessary.  <br />4. Provision of software updates.  Sun Ridge will provide all new enhanced and updated versions of  <br />software licensed to Licensee at no additional cost.  This software will be provided with detailed  <br />installation instructions for installation by Licensee.  If desired, Licensee may retain Sun Ridge to  <br />perform any installation at additional cost to be determined on a per case basis.  Updates are  <br />distributed via download from the Sun Ridge’s ftp web site.  Sun Ridge will not be obligated to  <br />provide service for release versions that are more than two annual release versions older than  <br />the current release.  <br />5. Term.  The term of support services shall be one year shall be annually renewed for another year  <br />upon payment of invoice.  Payment for the year is due in advance the day the services begin.  Non‐ <br />payment of the support invoice within 60 days shall be cause for terminating or suspending the  <br />support services at the discretion of Sun Ridge.  <br />6. Termination.  Licensee may terminate support services with or without cause upon ninety (90)  <br />days written notice to Sun Ridge. If terminated, Licensee is entitled to a prorated refund for the  <br />service days not consumed beginning on the last day of the month the written notice is received  <br />by Sun Ridge to the end of the remaining term of the Agreement.    <br />      <br />7. Limitations.  Sun Ridge agrees to provide support only for public safety application software  <br />provided by Sun Ridge.  Other software used by Licensee (word processing, spreadsheet, etc.) is  <br />not included in this Agreement.  PC and network operating system software and Microsoft SQL  <br />Server database system software is similarly not included, although Sun Ridge may assist Licensee  <br />in isolating problems to this software.  (Sun Ridgereserves the right to charge for diagnostic  <br />services in the event it is determined that the reported issue is not attributable to RIMS.)  Also  <br />DocuSign Envelope ID: 84EBD142-B0C6-4060-8A8C-7614F992B2EA