Laserfiche WebLink
  <br />City of Pleasanton - Sun Ridge Systems, Inc. Page 20 <br />Exhibit C - Support Services Agreement <br />This is a description of the software support, maintenance, and update/upgrade services to be provided  <br />by Sun Ridge to the City (“Licensee”) as part of a Software Support Services Agreement (“Agreement”).    <br />This Agreement covers all RIMS public safety software (Software) licensed by the Licensee.  <br />Under this agreement Sun Ridge agrees to provide the following services to Licensee:  <br />  <br />1. Coverage Hours.  Sun Ridge will provide a toll‐free phone number and dedicated email address  <br />for support purposes during normal service hours. Normal service hours are defined as Monday‐ <br />Friday, 8AM‐5PM PST, except for New Year’s Day, Martin Luther King Day, Presidents Day,  <br />Memorial Day, July 4th, Labor Day, Veterans Day, Thanksgiving Day, Day after Thanksgiving, and  <br />Christmas Day (“common holidays”).     <br /> However, for instances where the Licensee’s system is completely inoperable due to a Sun Ridge  <br />software problem (“critical problems”) preventing basic system operation, service will be  <br />available 24 hours, 7 days a week, common holidays included.  Examples of critical problems  <br />include:  <br />  ‐   RIMS is down/not responding on multiple workstations   <br /> ‐  Cannot create a call for service (CAD Incident)  <br /> ‐  Cannot issue a case number  <br /> ‐  Unable to access NCIC  <br /> ‐  Other issues that will not allow the user to complete critical tasks  <br /> Licensee will have taken reasonable measures prior to contacting Sun Ridge’s support during  <br />non‐service hours including:  <br /> ‐  Verified that the issue is not related to just 1 workstation  <br /> ‐  Restarted the workstation in question  <br /> ‐  Contacted in‐house IT support if the issue is related to network or server errors  <br /> ‐  Verified the issue is critical enough that it cannot wait until normal support hours  <br />  <br />2. Sun Ridge’s Response to reported problems.  Sun Ridge agrees to provide service and assistance  <br />as expeditiously as possible as follows:  <br />a. Most problems will be resolved with the initial phone call or email.  <br />b. For problems that cannot be immediately resolved, Sun Ridge will work to resolve the  <br />problem based on the severity of the problem and the urgency reported by Licensee.  <br />DocuSign Envelope ID: 84EBD142-B0C6-4060-8A8C-7614F992B2EA